„Czy to zadanie zniknie, kiedy odpiszemy klientowi? Może aktualizuje się o północy?” Takie pytanie dostaliśmy od firmy, kilka dni po uruchomieniu nowej aplikacji w Odoo. Dobrze to pokazuje, czego naprawdę oczekuje zespół, który na co dzień rozmawia z klientami i dostawcami: żeby system sam wiedział, która rozmowa jest załatwiona, a która nie.
Korespondencja rozproszona po dokumentach
Odoo trzyma korespondencję przy dokumencie
- wiadomość w sprawie faktury jest przy fakturze
- pytanie o ofertę przy ofercie
- potwierdzenie dostawcy przy zamówieniu zakupu.
To jedna z największych zalet systemu, bo cała historia sprawy jest w jednym miejscu.
Ma też słabą stronę. W firmie, która codziennie wystawia kilkadziesiąt dokumentów, odpowiedzi klientów trafiają w wiele różnych miejsc (aplikacji). Nie ma jednej listy, która mówi, kto czeka na naszą reakcję. Zostaje pytanie w zespole: „czy ktoś już odpisał?”.
Scenariusz: pracownik wysyła wiadomość z dokumentu, odpowiedź kontrahenta zapala znacznik
Jedna lista zamiast szukania
Dlatego powstała aplikacja Komunikacja. To osobny „kafelek” na ekranie głównym Odoo, który działa jak skrzynka nieprzeczytanych wiadomości. Zamiast maili pokazuje dokumenty, w których trwa rozmowa: szanse w CRM, oferty, faktury, zamówienia zakupu, kontakty i zlecenia serwisowe.
Lista wątków z wielu aplikacji. Wśród nich takie które wymagają odpowiedzi.
Przy każdym dokumencie widać datę ostatniej wiadomości i status „Potrzebna odpowiedź”. Reguły są proste:
- odpowiedź klienta lub dostawcy zapala status,
- odpowiedź dowolnego pracownika go gasi,
- notatka wewnętrzna niczego nie zmienia,
- sprawę załatwioną telefonicznie można zamknąć jednym przyciskiem.
Nowe zapytanie z maila od razu staje się szansą w CRM z zadaniem „Odpisz na wiadomość” dla odpowiedzialnego handlowca.
Porządek w historii wiadomości
Przy dokumencie z długą historią łatwo zgubić to, co ważne. Moduł dodaje do panelu wiadomości filtr, który pokazuje tylko wybrany rodzaj wpisów:
- Korespondencja z klientem — tylko wiadomości wymieniane z kontrahentem,
- Wysłane i Odebrane — osobno nasze wiadomości i odpowiedzi klienta,
- Systemowe, Notatki, Czynności — wpisy wewnętrzne, zmiany statusów i zadania.
Możliwość sortowania historii dokumentu
Diabeł w szczegółach
Pierwsza wersja zdejmowała status tylko wtedy, gdy odpowiedź wyszła z Odoo. Tymczasem część zespołu odpisywała klientom z Outlooka. Wiadomość trafiała do wątku, ale system brał ją za list od klienta i dalej pokazywał dokument jako czekający na odpowiedź.
Dziś liczy się autor najnowszej wiadomości, a nie kanał, którym przyszła. Pracownik może odpowiedzieć z Odoo albo ze swojej skrzynki, a status zmienia się w chwili, gdy wiadomość pojawi się w wątku. Bez czekania do północy.
W praktyce lista w aplikacji zaczęła odpowiadać na pytanie, które wcześniej wymagało obejścia biura: na co jeszcze nie odpowiedzieliśmy i od jak dawna klient czeka.
Na koniec
Dobre narzędzie do komunikacji nie musi mieć wielu funkcji. Musi trafnie pokazać jedną rzecz: kto czeka na nas. Gdy system robi to sam, zespół przestaje pilnować skrzynek i zajmuje się odpowiadaniem.